Hogyan lehet jól összeegyeztetni az üzleti és az IT-oldal céljait a technológiai fejlődés és az ügyfelek minél jobb kiszolgálásának érdekében? A CIB Bank egy bátor lépéssel mutatta meg, hogy működési modelljét folyamatosan alakítva törekszik a még hatékonyabb innovációra.

Ha azt mondanánk, hogy egy banknak az ügyfelek igényeit a lehető legjobban kielégítő, egyben pedig biztonságos és egyszerűen használható digitális szolgáltatásokat kell nyújtania, akkor erre valami olyasmi lenne a válasz, hogy „hát persze, ez magától értetődő”. Csakhogy egy bank közben egy nagy szervezet, ahol eltérhetnek egymástól az üzleti oldal és az IT-oldal prioritásai, rengeteg szabályozásnak kell megfelelni, illetve a napi működést is biztosítani kell. És akkor ott vannak még a bevezetésre váró új technológiák, vagy azok újabb és újabb alkalmazásai is, így sokszor az egyszerű, alapvető célokat háttérbe szoríthatják a napi feladatok, illetve a távoli, ambiciózus célok.

Három lábon állva

A CIB-nél ezért az IT-stratégiát három alapvető pillérre építik: a tulajdonosi szemléletre, az odafigyelésre és az alkalmazkodásra. Mit jelent ez a gyakorlatban? „Ha valami nem működik, akkor én vagyok a hibás” – adja meg mosolyogva saját munkaköri leírását Sante Cusimano, a CIB Bank működés-irányítási vezérigazgató-helyettese (COO), de azt nagyon is komolyan gondolja, hogy a banknál mindenki sajátjának érzi a területet, amelyen dolgozik, és felelősséget is vállal érte.

Oda kell figyelnünk arra, amit az ügyfelek, illetve saját, akár más részlegeken dolgozó kollégáink mondanak, és ami nagyon fontos, meg is kell értenünk, hogy miért mondják azt”

– ezt már Sziráki László, a CIB informatikai divízióvezetője (CIO) mondja. Ő különösen átérezheti ennek fontosságát, hiszen hat hónapja került a digitális transzformációt irányító, alapvetően üzleti szemléletű pozícióból egy IT-vezetői pozícióba.

„Helyet cseréltünk a korábbi CIO-val, és ez egy nagyon bátor lépés volt a bank vezetésétől, mert Magyarországon eddig nem igazán volt példa arra, hogy ilyen típusú vezetőket egymás pozíciójába helyezzenek át – világít rá Sziráki László. – Eddig nagyon bevált ez a csere, hiszen én megértem és közvetítem az üzleti oldal igényeit és szempontjait az IT-s kollégák felé, és ez a másik irányba is működik, az üzleti oldal jobban érti az IT szempontjait, összességében segítve a feladatok priorizálását, közös célok kialakítását, az új technológiák implementációját.”

Az ügyfelek hangjára pedig azért tud odafigyelni a bank, mert több mint 300 úgynevezett „moment of truth” ponton mérik az elégedettségüket, és ha valamilyen probléma, igény felmerül, akkor azt először is kielemzik, megértik, majd be is kerül a megoldandó feladatok sorába. Jó példa erre a csoportos beszedési megbízások és az állandó átutalások kezelésének a módja a mobilapplikációban – ennek a funkciónak a tökéletesítése is az ügyfelek visszajelzései alapján került a prioritási lista élére.

Nem a kereket kell újra feltalálni

Ezzel át is léptünk az alkalmazkodás területére, ahol Sante Cusimano megint néhány világos alapelv betartását tartja a legfontosabbnak. „Nem kell újra feltalálni a kereket és nem kell mindig új, csillogó funkciókat kitalálni: az ügyfélnek két dolog számít igazán, az egyszerűség és hogy elérhetők legyünk, minden működjön heti hét nap, napi 24 órában.”

A CIB a tervezettnél előrébb jár saját IT-stratégiai céljai megvalósításában, az Intesa Sanpaolo Csoporton belül is élen jár a digitalizáció tekintetében, de ez a bátor, „helycserés” lépés is mutatja, hogy nem terveznek ülni a babérokon, és most egy újabb nagy előrelépés keretében egyetlen termék vagy szolgáltatás helyett magukat az innovációs folyamatokat újítják meg – hangsúlyozza Sante Cusimano. „Korábban volt egy jól meghatározható terület, mondjuk a digitális platform létrehozása, amelyre az erőforrásokat koncentrálni lehetett, most jóval szélesebb spektrumon, az egész üzleti modellünk átalakításába fektetünk be, megújítva az innovációhoz való hozzáállásunkat” – fogalmaz együtt a két vezető. „A célunk az, hogy megtaláljuk az új technológiák legjobb, üzletileg leginkább releváns, az ügyfeleinket minél jobban kiszolgáló alkalmazásait. Legyen az mesterséges intelligencia vagy éppen az agilis folyamatmenedzsment. A megfelelő gondolkodásmód kialakításával, az odafigyelés és a megértés kultúrájával az egész innovációs folyamatot pörgetjük fel, megkönnyítve és meggyorsítva az egyes megoldások implementációját.”