AZ ELMÚLT ÉVTIZEDEK MEGVÁLTOZOTT VILÁGÁT más kívülről érzékelni, és megint más tudatosan figyelni és reagálni. Mit jelent ez egy KPMG-tanácsadó szemszögéből? Húsz-harminc évvel ezelőtt a cégek itthon és külföldön is elsősorban költségeket akartak csökkenteni, hatékonyabbá akarták tenni a folyamataikat. Az ügyfelek igényei, hogylétük sokadik szempont volt csak a sorban. Mára az ügyfélélmény, az ügyfél elégedettsége az elsődleges, hiszen leomlottak a földrajzi korlátok, rengeteg a választási lehetőség a vásárlók előtt, visszatérő és sokat költő ügyfél pedig csak a magát kényelemben és biztonságban érző ügyfélből lesz.
Az utóbbi időben az ügyféligények is jelentősen megváltoztak, az okostelefonok robbanásszerű elterjedésével mindannyiunk zsebében ott az egész világ, ezzel pedig az elvárásaink is változtak. Felnőtt az a generáció, akinek a gyors elérhetőség, az összehasonlíthatóság és az akár azonnali véleményezés már teljesen természetes.
A cégek húsz éve általánosságban beszéltek az „ügyfél”-ről, később már életkor vagy éppen lakhely szerint szegmentáltak. Az utóbbi években még ennél is jóval specifikusabb perszónák – például a fiatal, városi, egyedülálló, márkás termékeket kedvelő személyek – voltak a legszűkebben megcélozható csoportok. A világ ma már arrafele tart, hogy a perszónák helyét az egyén (person) vegye át. Ez a digitális technológiákban élen járó óriáscégek, mint például az Amazon esetében már így is van, sőt a náluk tapasztalt ügyfélélmény jelentősen alakítja az ügyfélelvárásokat. Az ügyfél pedig egyre inkább mindenhol azt a legmagasabb szintű szolgáltatást fogja elvárni, amit már az ilyen cégeknél megismert.
