Richard Bransonról, a világ egyik legismertebb befektetőjéről sokáig terjedt az a sztori, hogy a Virgin Atlantic légitársaságot hirtelen felindulásból alapította meg, miután a British Airways telefonos ügyfélszolgálata hosszan várakoztatta, és ezen nagyon felhúzta magát. A legenda valóságtartalmának megtippeléséhez persze jó tudni, hogy Branson már kész légitársaságba szállt be, és az egyik alapító tulajdonost vásárolta ki. Meg azt, hogy a Virgin Atlantic mindig erős volt gerillamarketingben, különösen akkor, ha legnagyobb versenytársát kellett célozni.
Oliver Dlouhý sztorijánál viszont nincsenek kérdőjelek. Rengeteg mai egyetemista imád utazni, de közben gőzölög az agya amiatt, hogy nehéz eligazodni a repjegyárak dzsungelében, igencsak időrabló tevékenység a leggazdaságosabb módon megszervezni a kiruccanást. Dlouhý tett is ez ellen, sőt ez lett az élete: a Kiwi.com elmúlt tízéves, és komoly technológiai újításokkal igyekszik felforgatni az online utazásiiroda-piacot. Oliver mer is nagyot mondani: szerinte ez a felforgatás azzal vethető össze, mint amikor ötven évvel ezelőtt a Southwest Airlines színre lépésével megszületett a diszkont légitársaságok modellje.

Repjegykereső és -árösszehasonlító szájtok léteztek már a Kiwi.com előtt is, és ma is szép számmal működnek, elég például a Skyscannert vagy a Momondót megemlíteni. Az is várható volt már 2012-ben, hogy az utazási piac, illetve a keresés olyan csúcsragadozói, mint a Booking.com és a Google nem hagyják ki az erősítést a repülőjegybizniszben sem. Nem látszott itt tehát őrült nagy piaci rés a Holdnál közelebbről sem, amikor a lelkes brünni egyetemista egy kocsmában rádumálta egyik ismerősét, a dunaszerdahelyi illetőségű programozót, Jozef Képesit, hogy vágjanak bele. Ők ketten alapították az akkor még Skypickernek hívott vállalkozást.
Oliverék nem féltek a légitársaságok érdekeivel szembe menni, vállalták velük a komoly konfliktusokat is. Az első időkben azt használták ki, hogy a hosszú távú járatoknál a légitársaságok olcsóbban adták a retúrjegyet az egy útra szólónál. A Skypicker így aztán az egy útra szóló kereséseknél is a legjobb retúrt ajánlotta – azzal a tippel, hogy a másik felét simán dobja ki az utas. Aztán ott volt a másik klasszikus trükk: ha A-ból B-n keresztül C-be olcsóbb volt a jegy, mint A-ból B-be, akkor az utas úgy járt jól, ha C-be foglalt, majd B-ben angolosan távozott. Ezeket a lehetőségeket is megmutatta a Kiwi.com, miközben az utasok többségének nyilván eszébe se jutott volna a célállomásán túli városokba szóló jegyeket nézegetni.

A légitársaságok persze nem nézték jó szemmel, ha valaki nem a foglalt távot utazta le, a Lufthansa még be is perelte ezért az utasát. A közvetítővel azonban nem tudtak mit kezdeni. Az évek múltával aztán ez a fajta biznisz azért szorult vissza, mert a légitársaságok elkezdtek leszokni az egy útra szóló túlárazott jegyekről.
Az elmúlt években a Kiwi.com – 2017-ben váltottak a Skypickerről erre a névre – már arra helyezte a hangsúlyt, hogy a legjobb összeköttetéseket, átszállásos kapcsolatokat dobja fel. Egymással kapcsolatban nem álló légitársaságok esetében is, tehát például fapadosról transzatlanti járatra. Az oldal olyan találatokat ad, amiket az utas maga nem vagy csak hosszas keresgetéssel, komoly időráfordítással találhatna meg. Ha pedig megvan az álomösszeköttetés, a Kiwinél meg is lehet venni a jegyeket egyben, mivel a cég online utazásközvetítőként (online travel agent – OTA) működik. Vagyis nem a légitársaságok, illetve más online közvetítők ajánlatainak aggregátora (mint például a Skyscanner), ami a szolgáltató oldalára irányít a vásárláshoz.

Valóban hasznos szolgáltatások
Amikor a cég brünni központjában beszélgetünk, Oliver Dlouhý rögtön azzal jön: náluk tényleg minden az utas körül forog. A legtöbb hasonló vállalkozást a légiiparból érkezve alapították, ők viszont utasként jöttek, ismerik az utazók elvárásait, és a legjobb ajánlatot akarják nekik kínálni, nem simán jegyeket eladni akarnak. Innen viszont rögtön az üzleti modellhez kanyarodunk, hiszen logikusan nehezebb az utastól bevételhez jutni, mintha a légitársaság drága jegye után csapol valaki jutalékot.

A Kiwi.com forgalmának nagy része ma már Európából jön, azon belül is kifejezetten erős Közép-Európa, benne Magyarország is. Egyre nagyobb arányban érkeznek foglalások a rövid távú járatokra, és gyorsan felhajt nekünk a rendszer egy ellenállhatatlan Wizz Air–Ryanair-kombót, amivel olcsóbban juthatunk el a Kanári-szigetekre, mint a méregdrága közvetlen járatokkal Budapestről. Persze átszállva és várakozva Milánóban vagy Brüsszel-alsón. Csakhogy a két ultrafapados nemhogy nem fizet jutalékot, de kis túlzással a pokolra kívánja a közvetítőcégeket. Szerintük már az is jogszerűtlen, hogy a közvetítők az engedélyük nélkül árulják a jegyeiket, ami viszont a közvetítők szerint nonszensz. Oliver Dlouhy erről azt mondja, hogy csak olyan adatokat használnak, amikhez bárki hozzáférhet, és ez teljesen legális.

A légitársaságok több eszközt is bevetnek, hogy elbizonytalanítsák az utasokat a közvetítőkkel kapcsolatban. A Ryanair például tavaly bejelentette, hogy nem fogadja el a Kiwi.com által a járataira kibocsátott beszállókártyát – ami ugyanolyan, mint a Ryanairé, ugyanazokat az adatokat tartalmazza, csak a logó más rajta. Aztán végül mégsem fordította vissza az ilyennel érkező utasokat.

Az erős kommunikációt is bevetik: Váradi József Wizz-vezér a decemberi Forbesban megjelent interjújában is felhívta az utasok figyelmét, hogy ráfázhatnak, ha nem közvetlenül a cégnél, hanem közvetítőnél foglalnak. A légitársaságok szerint a közvetítők nem adják át az utasok adatait, ezért ők nem tudják őket értesíteni probléma esetén. Ezt a Kiwinél cáfolják, azt mondják, maguk is figyelik minden elérhető helyen a járatinformációkat, és olykor hamarabb szólnak az utasoknak a fennakadásokról, mint ahogy a légitársaságok teszik.
Oliver Dlouhý alapvetően azzal magyarázza a feszkót, hogy bizonyos légitársaságok ellenérdekeltek abban, hogy kimaradjanak a jegyeladásból. Állítása szerint több mint háromszáz légitársasággal teljesen jó a viszonyuk, egyik-másik még kedvezményt is ad a Kiwin foglalóknak, vitájuk az általa kontrollálónak nevezett légitársaságokkal van. Ezek állandó kontroll alatt akarják tartani az utast, hogy mindent náluk vegyen meg. Azt is, amire nem feltétlen van szükségük – és itt jönnek be a rejtett költségek, a nehezen kiikszelhető dobozok. A Kiwi-vezér szerint az ilyen praktikákat alkalmazók kárt okozhat az utasnak.

De mit kínál ehelyett például a Kiwi.com? A cég hatalmas adatbázissal rendelkezik, bevételeinek kisebb, de növekvő része származik abból, hogy ezekből fontos információkat tud szolgáltatni a turizmusban érdekelt szerveknek, reptereknek, például a várható utazási igényekről, tendenciákról. De a fő bevételi forrás maga az utas. Pontosabban a neki eladott kiegészítő szolgáltatások. Kissé leegyszerűsítve: a fapadosok is egyre inkább az utasra lőcsölt kiegészítő szolgáltatások eladásából élnek (a Ryanair és a Wizz Air bevételeiben is ezek már nagyobb súlyt képviselnek, mint a jegyárbevétel), tehát ha a Kiwi.com is ezekre megy rá, kézenfekvő az érdekellentét.
Csakhogy az átfedés nem teljes: biztosítást például a légitársaság és a Kiwi is vetetni akar velünk foglaláskor, de csomagdíjat nyilván csak a légitársaság tud szedni, a Kiwi más jellegű kiegészítőket fejleszt. Olyanokat, amikről azt gondolják, hogy nem az utaskopasztás az elsődleges cél, hanem valódi hozzáadott értéket képviselnek. Ezekre mondja Oliver Dlouhý, hogy „a légitársaságok vagy nem tudják, vagy nem akarják adni az utasnak”, illetve hogy „náluk ott van az extrémen túlárazott csomag díja, nálunk pedig valóban hasznos szolgáltatások vannak”.
Két ilyen Kiwi-szolgáltatást érdemes kiemelni, ezek eladása meghatározó lehet a cég sikerében. Az egyik Kiwi-extra az, hogy probléma esetén gyorsabban és több csatornán el lehet érni a cég által nyújtott segítséget, a másik a fontosabb, a Kiwi.com-garancia. Aki ezt megveszi (próbafoglalásaink alapján harminc euró a díja), annak probléma esetén nemcsak az átfoglalást és a visszatérítést intézik, de ha lekési a csatlakozást, térítésmentesen fel is teszik egy másik járatra.

Törléskor, módosításkor a közvetlenül a légitársaságnál – tehát nem a Kiwin keresztül – intézett foglalásnál is megkapja az utas azt, ami jár. Ha viszont például két külön járatot foglalva utazik, és az első gép késése miatt lekési a másodikat, akkor új, általában méregdrága jegyet kell vennie a továbbutazáshoz. A Kiwi.com-garancia ilyen esetben segít a leginkább. Kérdés, hogy ha eleve azért vállal be az utas átszállásos kombinációt, hogy olcsóbban utazhasson (nem azért, mert nincs, vagy nincs megfelelő időben közvetlen járat), megéri-e neki kifizetni egy újabb fapados jegyárat közelítő díjat ezért a garanciáért.

Mivel csak az utasok egy része hajlandó fizetni azokért a kiegészítőkért, amikből a Kiwinek bevétele lesz, fontos a cégnek, hogy minél nagyobb tömegben terelje magához azokat, akik nála keresnek repjegyet, hasonlítják össze az ajánlatokat. Még épp a covid előtt bevezettek egy Nomad névre keresztelt speckó keresési lehetőséget: körutazásnál, több célállomás érintésénél a tetszőleges városok és ott eltölteni tervezett idő alapján az algoritmus pár másodperc alatt kidobja a legolcsóbb megoldást. Tehát például ha azt mondjuk, hogy budapesti indulással és érkezéssel Barcelonában, Londonban és Rómában is szeretnék eltölteni két-három napot, a rendszer megkeresi az optimális sorrendet. Azt, aminél az öt repülőjegy együtt a legolcsóbb. Magunk kutakodva ez akár napokig eltartana, addig meg a jegyárak is változhatnak.

Hozzáadott érték kategória a reptérrel kötött szerződés is, ilyet hoztak össze például Bergamóban. Az ott átszálló Kiwi-utasoknak a Bergamolynk nevű szolgáltatás meggyorsítja az áthaladásukat a reptéren. Ez momentán nem jelent semmi pluszt annak, aki feladott csomag nélkül utazik, mivel Bergamóban bárki tranzitálhat anélkül, hogy újra át kellene esnie a biztonsági ellenőrzésen. Ha viszont van csomag, azt két járat összekötésekor fel kell venni, és a második járatra újra fel kell adni. Ez időrabló, nagy sor esetén könnyen le is lehet késni a következő gépet. Ezen segít, ha elsőbbséget kap az utas a csomagleadáshoz és a biztonsági ellenőrzéshez.
Egy következő válságra is készülnek

A Kiwi.com már első teljes üzleti évében nyereséget termelt, és máig egyetlen év volt csak, amikor mínuszba csúszott. Ez természetesen 2020, a covid első éve. A töredékére zuhanó légiforgalom nemcsak pénzügyi bukót hozott a cégnek, de reputációs veszteséget is. Az online utazási irodák ugyanúgy nem tudták kezelni a teljes leálláskor tömegesen érkező visszatérítési kérelmeket, mint a légitársaságok, a rengeteg törölt járat utasai nemcsak a pénzükre vártak sokat, de arra is, hogy egyáltalán elérjék a nem globális káoszra méretezett ügyfélszolgálatokat. A közvetítőkön keresztül vett jegyeknél a légitársaságok rögtön a közvetítőket hibáztatták. Azok pedig azt mondták, hogy a légitársaságnál ragadtak be a pénzek, ők nem tudják visszaadni az utasnak.

Ebből nyilván a közvetítők jöttek ki rosszabbul. A légitársaságnál pénzére váró utas legfeljebb más céghez pártolt át, ha büntetni akart, a közvetítőknél befürdöttek közül viszont sokan szűrhették le azt a következtetést, hogy legközelebb jobb lesz direktben foglalni. A Kiwire is sok panasz jött, hónapokig tele volt velük az internet, de aztán hamar felfutottak a foglalások, úgy tűnik, a hozzáadott érték megtette a hatását.

A Kiwinek a finanszírozás se okozott problémát. Kezdeti magánbefektetője tekintélyes profittal távozott, amikor 2019 közepén a General Atlantic nevű nagy amerikai befektetőcég szerezte meg a cég többségét. A kisebbségi tulajdonrész továbbra is az alapítóké. Noha 2021-től újra nyereséget termel (májusban lett cashpozitív), a hivatalos indoklás szerint pozíciójának erősítése céljából tavaly százmillió eurót vont be átváltoztatható kötvények kibocsátásával. Azt azonban nem árulják el, hogy ki az a globális intézményi befektető, aki beszállt a cégbe. Kérdésünkre Oliver annyit mond, hogy egy szuverén alap, és egy esetleges következő válságra is készülnek a megerősített mérleggel, a nagy érdeklődés miatt pedig igen kedvező kondíciókkal vontak be forrást.

De az alapforgatókönyv az, hogy a jelenlegi igen élénk foglalási kedv kitart a következő időszakra is, és a magas infláció ellenére erős lesz a nyári szezon. Jelenleg nagyjából hatvanezer repjegyet adnak el naponta, és ezerötszáz ember dolgozik a cégnél – mindkét számnál növekedést terveznek. Oliver Dlouhý szerint a mostani inflációs válságban az emberek lehet, hogy elhalasztják az autócserét, de az élményekről mondanak le legkevésbé. Az utazásokat a két kimaradt covidév is tolja, de az igaz, hogy az emberek jobban megnézik, mennyit fizetnek értük. Olcsóbbat keresnek, és ez a piaci helyzet még kedvez is a Kiwinek.