Nincs lemaradás
Salesforce Salesforce
2021 Június Támogatói tartalom Salesforce

Nincs lemaradás

Egy hatékony, jól automatizálható CRM-rendszer nélkül már egyetlen cég sem működhet jól. A stratégia hiánya azonban nem optimális megoldásokhoz vezethet, a Salesforce globálisan piacvezető rendszere viszont tökéletes skálázhatóságot és rugalmasságot biztosít, ami a cégek és az ő ügyfeleik igényeit is folyamatosan ki tudja szolgálni.

A világon végigsöprő járvány első sokkja után hamar megjelentek az első olyan írások, melyek azt latolgatták, mennyire fogja átalakítani magán- és üzleti életünket a kialakult helyzet. Bükkösy Ádám, a Salesforce regionális értékesítési igazgatója szerint mostanra a változás mértéke már nem kérdés. „Korábban is volt egy digitális transzformációs trend, de ez most már nem egy lehetőség vagy választás, ha akarjuk, ha nem, ez van.” A cég felmérése szerint ügyfeleik 69 százaléka gondolja úgy, hogy gyökeresen megváltozott az, ahogy dolgozunk és ahogy az ügyfeleket kezeljük. De ugyanígy megváltoztak a vásárlási szokások, ezzel együtt az értékesítés, a marketing eszközei és csatornái is. „Mások az elvárások ügyfélszolgálat tekintetében is, egy vásárló elvárja, hogy valós időben kommunikáljanak vele, tudják, hogy ő kicsoda, mit vásárolt korábban, akár vissza is tudja küldeni azt a terméket, az új ajánlatokról pedig személyre szabott módon értesüljön” – mond egy jellemző példát Bükkösy Ádám.

KÉPBEN LENNI – 360 FOKBAN

Ezeket az igényeket pedig elavult, átgondolatlanul fejlesztett rendszerek nem tudják kiszolgálni. Az 1999-ben alapított, kezdetektől felhő alapú CRM-megoldásokat kínáló, ma már ezen a területen mind bevételben, mind funkcionalitásban világszinten piacvezető Salesforce rendszerének bevezetésével viszont bármilyen vállalat szinte azonnal megfelelhet ezeknek a kihívásoknak. „Az első lépés az kell legyen, hogy mindent tudjunk az ügyfélről, sok helyen a különböző szoftveres megoldások miatt úgynevezett adatsilók alakulnak ki, amelyek között nincs átjárás – magyarázza az értékesítési igazgató. – A Salesforce rendszerének alapját a 360 fokos, egységes ügyfélkép jelenti, tehát az ügyfelekről minden adat egy egységes adatbázisba kerül. Erre aztán igény szerint lehet ráépíteni bármilyen üzleti folyamatokat, legyen szó értékesítésautomatizálástól kezdve az ügyfélszolgálat-automatizáláson át a marketingautomatizálásig.”

Ajánlott cikkek

Középpontban az ügyfél
KPMG Magyarország KPMG Magyarország
2021 Június Támogatói tartalom KPMG Magyarország

Középpontban az ügyfél

AZ ELMÚLT ÉVTIZEDEK MEGVÁLTOZOTT VILÁGÁT más kívülről érzékelni, és megint más tudatosan figyelni és reagálni. Mit jelent ez egy KPMG-tanácsadó szemszögéből? Húsz-harminc évvel ezelőtt a cégek itthon és külföldön is elsősorban költségeket akartak csökkenteni, hatékonyabbá akarták tenni a folyamataikat. Az ügyfelek igényei, hogylétük sokadik szempont volt csak a sorban. Mára az ügyfélélmény, az ügyfél elégedettsége az elsődleges, hiszen leomlottak a földrajzi korlátok, rengeteg a választási lehetőség a vásárlók előtt, visszatérő és sokat költő ügyfél pedig csak a magát kényelemben és biztonságban érző ügyfélből lesz.

Az utóbbi időben az ügyféligények is jelentősen megváltoztak, az okostelefonok robbanásszerű elterjedésével mindannyiunk zsebében ott az egész világ, ezzel pedig az elvárásaink is változtak. Felnőtt az a generáció, akinek a gyors elérhetőség, az összehasonlíthatóság és az akár azonnali véleményezés már teljesen természetes. 

A cégek húsz éve általánosságban beszéltek az „ügyfél”-ről, később már életkor vagy éppen lakhely szerint szegmentáltak. Az utóbbi években még ennél is jóval specifikusabb perszónák – például a fiatal, városi, egyedülálló, márkás termékeket kedvelő személyek – voltak a legszűkebben megcélozható csoportok. A világ ma már arrafele tart, hogy a perszónák helyét az egyén (person) vegye át. Ez a digitális technológiákban élen járó óriáscégek, mint például az Amazon esetében már így is van, sőt a náluk tapasztalt ügyfélélmény jelentősen alakítja az ügyfélelvárásokat. Az ügyfél pedig egyre inkább mindenhol azt a legmagasabb szintű szolgáltatást fogja elvárni, amit már az ilyen cégeknél megismert.

A tapasztalataink alapján a helyzetet egyfelől könnyíti, hogy a cégek soha nem látott mennyiségű adattal rendelkeznek ügyfeleikről, másfelől azonban ezek az adatok gyakran elvesznek az informatikai rendszerekben. Az adatok ott rejtőznek a vállalati rendszerekben, de vagy nem könnyen érhetőek el, vagy nem a kívánt minőségben, és egyáltalán nem rendeződnek össze a fogyasztó szokásának és döntési mechanizmusának megértése céljából. Szisztematikus vizsgálattal elsőként a problémás pontokat azonosítjuk, a meglévő adatok minőségét, strukturáltságát javítjuk.  Ezután kerül sor a „hogyan lesz az adatból pozitív ügyfélélmény” kérdés megválaszolására. Az elégséges, megfelelő és jól szervezett adatok elemzésével juthatunk el az akciókig, amelyek növelik az értékesítést és jobb ügyfélelégedettséget, boldog ügyfelet eredményeznek. 

Kutatásaink és felméréseink azt mutatják, hogy ezek a kérdések minden eddiginél fontosabbak lettek a pandémia hatására. A nehézségek ellenére a háztartások megtakarításai nőttek, az emberek visszafogták a költéseiket, bizonytalanabbak a jövőt illetően. A generációk fogyasztási szokásai és igényei közti éles különbségek nagyban csökkentek, ma már adott esetben a nagymama is online intézi a banki ügyeit. Kiemelt szerepet kapott az ügyfelek szemében a biztonság, de az is, hogy az egyszerű és gyors ügyintézés mellett a megfelelő pontokon igenis – akár telefonos vagy online formában is – személyes kapcsolatba kerülhessenek a cégekkel.

Ezekre a kihívásokra csak az jelenthet választ, hosszú távon a 21. században már csak azok a cégek lehetnek sikeresek, akik a cégük egészében valóban az ügyfelet helyezik a középpontba, az értékesítéstől a HR-en át az IT-ig.      

Taksz Ildikó, Partner, a KPMG Pénzügyi szektorért felelős vezetője



Ossza meg ismerőseivel:
Egy család, két cég, és ez így van jól
Kis Judit Kis Judit
2021 Június Üzlet Kis Judit

Egy család, két cég, és ez így van jól

A Zieglerről egyeseknek a nápolyi, másoknak a sajtos tallér jut eszébe, akinek pedig jóval a rendszerváltás előttről is vannak fővárosi gasztroemlékei, az a Kodály köröndi ostyaüzem előtti sorokra vagy a vasárnaponként a kapuban frissen sütött medvetalpra emlékezhet. Zieglerék több államosítás után a családi vagyon egy részét értékesítve vették meg első kemencéjüket, és tették legendává ostyájukat. A vállalkozás harmadik generációjának Ziegler testvérei válogatott jéghokisként egy csapatban, de az üzletben külön játszottak, a negyedik generáció évek óta stabilan irányít és fejleszt. Az utódlásokból és a koronavírus-járványból is jól jöttek ki, és mostanra az ötödik generáció is a startvonalra állt.

Bánlaki D. Stella Bánlaki D. Stella
2021 Június Next Bánlaki D. Stella

Az életet kicsikarni az élettől

Magyarországon a párok 15 százaléka (100–150 ezer pár) érintett meddőségi problémákban. Az, hogy csak 15 százalékról van szó, már önmagában azt jelenti, hogy sok mindenre képes az orvostudomány. A jelenséggel és az egyre későbbi gyerekvállalással azonban hosszú távon számolni kell – így megoldást is kell találni rá.
Bódis József és Kovács L. Gábor orvosprofesszorok évtizedek óta kutatják a fogamzás előtti, közbeni és a megtermékenyítés utáni akadályokat – az első magyar lombikprogramtól a legutóbbi magyar szabadalmakon át a jövő lehetőségeinek megteremtéséig ér a kezük.

Melis Dóra Melis Dóra
2021 Június Melis Dóra

Akkor majd jövök én

Kelen Anna beleszületett a művészetek világába. Már kilencéves korában árveréseken segédkezett édesanyja, Virág Judit mellett, idén pedig végleg átvette tőle az aukciós kalapácsot. A családi galéria működése és az árverések száma a koronavírus miatt átalakul, és a reformokat már főként Anna irányítja.

Tíz dolog a család jövőjéről (nahát, jelenéről)
Bánlaki D. Stella Bánlaki D. Stella
2021 Június Next Bánlaki D. Stella

Tíz dolog a család jövőjéről (nahát, jelenéről)

Biztos, hogy a jövőben jobban megértjük majd a termékenységgel, a terméketlenséggel, a ciklussal és a várandóssággal kapcsolatos folyamatokat és kölcsönhatásokat, és hogy ez a megértés korszakalkotó innovációkhoz vezet majd. A termékenységgel foglalkozó startupok befektetései 2014 óta megnégyszereződtek, tavaly elérték az összesen 2,2 milliárd dollárt, és az átlagos befektetési összeg is megduplázódott. És akkor még nem beszéltünk azokról az államokról, amelyek kiemelten kezelik népesedési politikájukat, és nagy összegeket fordítanak a kapcsolódó kutatásokra. A következő innovációk, trendek már a sarkon várnak, és bár ma még elképesztőnek tűnnek, néhány év múlva már ugyanúgy gondolunk majd rájuk, mint a lombikra: mint elérhető gyermekvállalási lehetőségekre.

Topolay Gábor Topolay Gábor
2021 Június címlapsztori Topolay Gábor

Muszáj mindig meghalni

Adott három lelkes apa, akik elitképzést akarnak a gyerekeiknek. Majd a három gyerekből az egyik korosztályos válogatott, a másik felnőtt válogatott, a harmadik potenciális világklasszis lesz. A Főnix Gold modellje elvileg könnyen másolható, csupán maximalizmus, szigor, következetesség és rengeteg munka kell hozzá – csupa olyasmi, ami a hazai futballközegre kevéssé jellemző.